職場人際溝通：聚焦溝通的核心目標
不管是生活或是工作，人與人之間的溝通經常會有彼此意見不合的情形。今天開始會用幾篇文章來分享一下如何處理職場上遇到的人際衝突，很多原則對於生活中的人際問題也同樣適用。
職場衝突好的一面
在職場上，人際衝突並不一定是壞事。衝突底下的本質往往是彼此想法、觀點、標準的不同，如果處理得當，反而能夠提升工作各方面的品質。
- 工作表現：透過不同觀點的交流，衝突可以激發團隊的創造力和想像力，提高組織的創新能力，也幫助我們拓展自己的思維框架。
- 關係建立：藉由溝通和問題解決，我們可以更理解對方，建立更好的合作關係。
- 自我成長：最強大的敵人往往帶給我們最多的成長。藉由學習與不同的人溝通，我們學會調整自己、同理對方，處理事情更彈性。
👉 學習處理衝突，能夠幫助我們增進個人能力與促進同事合作關係
當衝突無法順利解決
適當的衝突可以增進員工個人能力和組織表現，然而如果衝突沒有處理好，可能會帶來負面的影響。有研究顯示，在職場上經歷不愉快的人際關係，會降低工作的滿意度、增加憂鬱症狀、降低工作表現、減少創意發揮。
哈佛商業評論編輯同事也是職場人際專家的 Amy Gallo，曾在 Google 的一場演講中提到，有研究指出主管階級的工作時間平均有 18-26% 會花在處理人際衝突上，甚至有的會高達 40%。過往也有研究指出 65% 的員工績效問題和不良的職場人際關係有關。這也印證了我們常說的，一份工作做得開不開心，和同事間的關係品質是一大決定因素。
👉 衝突處理失當，會影響員工個人工作狀態、滿意度及身心健康，也會降低組織整體表現。
衝突類型：「事」還是「人」？
發生衝突的原因起因於「意見不合」，而解決衝突的最終目的是「達到共識」，因此很重要的關鍵第一步是釐清這個衝突是「要解決什麼問題」。
如果我們把問題依照「目的」做分類，可以大致分為以下四種：
- 目的問題 (WHAT)：彼此對於做一件事情的主要目的持不同意見。像是討論產品研發是要聚焦在提高品質（但研發耗時）還是快速上市（但犧牲品質）。
- 方法問題 (HOW)：對於該如何達到目的的做法意見不一。例如想要提升利潤，有的人傾向開發更多客戶，有的人傾向提高原有客戶的購買量。
- 權責問題 (WHO)：對於事情的權責劃分沒有共識。例如一件事情誰來做決定、任務分配等。
- 關係問題 (Relationship)：人與人平時之間的相處問題，包含文化、價值觀、溝通方式、情緒管理、做事習慣等這類不同「個人特質」碰撞後產生的問題。
關於第四點的關係問題，要特別留意，「關係」問題不等於「人」的問題。怎麼說呢？你是否也有過這經驗，你不喜歡或是看不順眼的某個人，其他人卻可以和他相安無事？重點在於兩人之間的「互動模式」，而不是在於某一個人的個人特質。
👉 溝通是為了解決以下四種問題：目的、方法、權責、關係。「關係」問題不是「人」的問題。
溝通的真正目標是什麼？
仔細回想一下，當我們遇到意見不合的時候，一開始常常都只是單純的討論前三種目的、方法或權責，複雜的問題可能還同時包含不同項目，但當衝突開始發生時，我們的焦點往往已經跑到了「關係」甚至是「人」上，互相爭辯、想證明自己是對的、覺得對方不可理喻。問題的討論開始失焦了。
如果這樣的情形重複發生在和同一個人的溝通上，久而久之我們可能開始把對方這個「人」當成衝突的根源，而忽略了問題真正的核心。一旦能把溝通焦點重新拉回「事」上，問題的討論可以快速推進，減少對「人」不對「事」的情況。
👉 聚焦問題真正的核心，把問題從「人」拉回「事」
總結
- 學習處理衝突，能夠幫助我們增進個人能力與促進同事合作關係。
- 衝突處理失當，會影響員工個人工作狀態、滿意度及身心健康，也會降低組織整體表現。
- 溝通是為了解決以下四種問題：目的、方法、權責、關係。「關係」問題不是「人」的問題。
- 面對衝突時，聚焦問題真正的核心，把問題從「人」拉回「事」。
溝通時除了聚焦真正目標之外，還有很多不同的面向需要注意，像是自己的思考和回應模式如何影響溝通，如何同理對方角度等。這部分之後會用更多文章來說明，盡請期待！